『そうですね』は魔法の言葉
ある新人CAさんの体験。
お客様から「座席前ポケットが使いにくい」
とのご指摘を頂いたそうです。
その搭乗中の機体は新型で、座席前ポケットは従来のゴムではなくプラスチック製。
ゴムのように収縮しないので機内誌などが用意されているので「少ししかモノが入らないので、不便だ」 とのこと。
そこで「機内誌をお預かりすれば、お客様がお持ちの雑誌が入る」と考えた彼女は、次のようにお詫びしたそうです。
「もし機内誌をお読みでないのでしたら、私がお預かりします。
機内誌をお読みになるときは、すぐにお持ちしますので、こちらの呼び出しボタンを押して頂けますか？
すぐに機内誌をお持ちします。
飛行機の設備のことなので、今すぐ改善するのは難しいところではございますが、お客様のご意見として、必ず上の者に申し伝えます。
大変、申し訳ございませんでした。」
素晴らしい対応ですよね。
ところが彼女のこの対応に、お客様は眉をひそめ、そして、声を強めて、こうおっしゃいました。
「僕が『使いにくい』と言ったときに、どうして『そうですね』と言えないのですか？
あなたのお詫びは、私の気持ちに寄り添っていない。事務的ですよ。
表明的に反省の言葉をならべられても、嬉しくありません！」
お客様からご指摘を受け、彼女はハッと気がつきました。
このお客様は『使いにくいポケットを改善してもらいたかった』わけではなく、
『ただ自分に同意してほしい、自分の気持ちを理解してほしい』と思ってらっしゃったのです。
その気持ちを受け止めずに、「ただお詫びをしただけ」 の彼女にお客様はがっかりなさったのでしょう。
人は、自分に「同意、共感、理解、賛同」をしてくれる他者を味方だと感じ、好意を抱きます。
彼女が一言、「そうですね、本当に、使いにくいですね」 と共感を示していたら、お客様の態度は変わっていたでしょう。
『相手の立場になって聴く力（共感する力）』が、まだまだ、足りていなかったと彼女は反省したそうです。
レベルの高い対応と反省と気づきですね(^O^)
『そうですね』は魔法の言葉